Avant de pousser la porte d’un restaurant, d’appeler un plombier ou de prendre rendez-vous chez une avocate, la plupart des gens tapent le nom sur Google. Ce qu’ils regardent en premier n’est ni votre site ni votre logo. Ce sont les étoiles, et les quelques phrases que vos clients ont laissées sous votre fiche.
Les clients lisent-ils vraiment les avis ?
Oui, et la plupart le font régulièrement. Selon l’enquête annuelle de BrightLocal, 71 % des consommateurs lisent régulièrement des avis en ligne quand ils cherchent une entreprise locale, et seuls 4 % disent ne jamais en lire. Google est de loin la première plateforme consultée : 83 % des personnes interrogées s’en servent pour lire des avis (BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2025).
Autrement dit, votre fiche Google est souvent votre véritable page d’accueil. Un client peut vous découvrir, vous comparer et vous choisir sans jamais ouvrir votre site.
Combien d’avis faut-il pour inspirer confiance ?
Moins qu’on ne le croit, mais pas zéro. Le Spiegel Research Center de l’université Northwestern a étudié l’effet des avis sur les ventes en ligne : un produit qui affiche cinq avis a une probabilité d’être acheté 270 % plus élevée qu’un produit qui n’en a aucun. Au-delà des cinq premiers, chaque avis supplémentaire apporte de moins en moins (Spiegel Research Center, 2017).
L’étude porte sur des produits vendus en ligne, pas sur des commerces de quartier, mais le mécanisme est le même : ce sont les premiers avis qui font passer de « inconnu » à « on peut essayer ». Pour une entreprise qui démarre, obtenir ses cinq premiers avis est l’un des efforts les plus rentables qui soient.
Une note de 5 sur 5 est-elle idéale ?
Non, et c’est l’un des résultats les plus intéressants de la même étude. La probabilité d’achat culmine pour les notes comprises entre 4,0 et 4,7, puis diminue à l’approche de 5,0 (Spiegel Research Center, 2017). Une note parfaite paraît trop belle pour être vraie.
Un avis négatif n’est donc pas une catastrophe. Quelques critiques, au milieu d’une majorité d’avis positifs, rendent l’ensemble plus crédible. Ce qui compte, c’est ce que vous en faites.
Faut-il répondre aux avis ?
Oui, à tous, et surtout aux mauvais. La réponse ne s’adresse pas seulement à la personne qui a écrit l’avis. Elle s’adresse à tous ceux qui le liront ensuite.
Une bonne réponse est courte, précise et calme. Elle remercie, reconnaît ce qui peut l’être, corrige les faits inexacts sans polémiquer, et propose une suite concrète. Une réponse agacée à un avis injuste fait souvent plus de dégâts que l’avis lui-même.
Comment obtenir plus d’avis, honnêtement ?
En le demandant, au bon moment, et en rendant la chose facile. La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis spontanément : non par mauvaise volonté, mais parce que personne ne le leur a demandé, ou parce que c’était compliqué.
- Demandez juste après un moment réussi : la fin d’un rendez-vous, une livraison, un problème résolu.
- Réduisez l’effort à un geste. Un lien direct vers votre fiche, ou un QR code imprimé sur un support que le client a sous les yeux. Pour le cabinet d’avocate d’Élise Hinsinger, nous avons dessiné un support « avis Google » dans la même identité que le reste du cabinet.
- Ne récompensez jamais un avis. Les règles de Google interdisent explicitement d’offrir une réduction, un cadeau ou un paiement en échange d’un avis, et les avis concernés peuvent être supprimés (Google, règles relatives aux contributions sur Maps).
Les faux avis, eux, sont à proscrire absolument. En plus d’être contraires aux règles de Google, ils trompent précisément les personnes que vous voulez convaincre.
Par où commencer ?
Ouvrez votre fiche Google comme le ferait un client qui ne vous connaît pas. Les horaires sont-ils justes ? Les photos donnent-elles envie ? Combien d’avis, de quand datent les derniers, et avez-vous répondu ? Ces vérifications prennent dix minutes et changent souvent plus de choses qu’une refonte complète de site.
Vous voulez une fiche Google et des supports qui donnent envie de laisser un avis ? Discutons-en.